Starbucks vil på sigt kunne møde kunder i drive-thru med en personlig digital menu, når bilen ruller frem til bestillingen. Det sagde topchef Brian Niccol under selskabets regnskabskald torsdag, hvor han beskrev en plan om at udforske løsninger, der kan genkende deltagende kunder ved ankomst, vise tilpassede menuer og gøre betalingen mere gnidningsfri.
Dermed lægger kaffekæden sig ind i en bredere bevægelse, hvor store fastfood- og restaurantkæder forsøger at bruge kunstig intelligens til at ændre den klassiske drive-thru-oplevelse. Hos Starbucks er projektet dog stadig på et tidligt stadie, og selskabet har endnu ikke meldt en konkret tidsplan ud for, hvornår kunder kan møde de personlige menutavler i praksis.
Brian Niccol sagde, at Starbucks vil udforske “experiences that recognize participating customers as they arrive, present personalized digital menus, and make payment more effortless.” Han understregede samtidig, at arbejdet stadig er tidligt i forløbet, og at virksomheden vil teste løsningerne, lære af dem og skalere det, der virker.
AI skal både møde kunden og hjælpe medarbejderen
Planen handler ikke kun om det, kunden ser på skærmen. Ifølge Niccol vil Starbucks fra 2027 også begynde at teste bagvedliggende AI-modeller i drive-thru for at hjælpe baristaer med at indtaste ordrer mere præcist og effektivt.
Det peger på en todelt strategi: Dels en kundeorienteret AI, der kan tilpasse menu og betaling, dels en intern AI, der skal støtte medarbejderne i selve ordreflowet. Den type opdeling er teknisk interessant, fordi den viser, at Starbucks ikke kun ser AI som et markedsføringslag, men også som et værktøj i driften.
Starbucks vil desuden integrere AI i søge- og opdagelsesfunktioner i Starbucks-appen. På længere sigt kan selskabet også åbne for det, Niccol beskrev som “conversational and agentic” bestilling, altså mere samtalebaserede og handlende AI-funktioner i bestillingsoplevelsen.
Flere kæder går samme vej
Starbucks er ikke alene om at eksperimentere med AI i drive-thru. Teknologien minder om det, Taco Bell arbejder med, hvor en digital menutavle kan ændre layout, indhold og visuelle elementer fra bil til bil.
McDonald’s har også for nylig vist en AI-funktion frem, som kæden tester ved et mindre antal drive-thrus. Her kan chatbotten ArchIQ identificere tilbagevendende kunder og lade dem bestille deres sædvanlige ordre.
Det gør Starbucks’ udmelding relevant i en større branchekontekst: Drive-thru er ved at udvikle sig fra en statisk bestillingskanal til et mere dynamisk digitalt kontaktpunkt, hvor AI både kan genkende mønstre, foreslå produkter og understøtte medarbejdernes arbejde.
Starbucks har allerede AI i drift
Starbucks har allerede taget flere AI-værktøjer i brug. Kunder kan nu afgive bestillinger via ChatGPT, og virksomheden har også lanceret Green Dot Assist, et AI-baseret værktøj som medarbejdere kan bruge til at stille spørgsmål om blandt andet opskrifter og servicestandarder.
Det viser, at planerne for drive-thru ikke står alene, men indgår i en bredere AI-satsning på tværs af både kundeoplevelse og intern support. Der er dog stadig væsentlige ubekendte, især omkring hvor hurtigt de personlige menutavler kan blive rullet ud, og hvor omfattende funktionen bliver i første omgang.
Indtil videre er Starbucks’ eget budskab, at projektet stadig er tidligt. Selskabet har ikke sat dato på en lancering af personlige digitale menuer ved drive-thru, men har gjort klart, at AI bliver en central del af både bestilling, app-funktioner og medarbejderværktøjer i de kommende år.